Testasimme Samsungin taittuvanäyttöisten puhelimien takuuhuollon – tuskallista odottelua, kunnes tapahtui virhe

Samsungin taittuvanäyttöisten älypuhelimien takuuhuollot ovat puhuttaneet ympäri maailmaa, mutta viime kuukausina myös Suomessa. Esimerkiksi jo elokuussa toimme esille Samsungin epämääräisiä takuukäytäntöjä, jonka lisäksi syyskuussa Samsung-käyttäjät jopa harkitsivat ryhmäkanteen nostamista yhtiötä vastaan. SuomiMobiilissa lähdimme selvittämään, miten Samsungin takuuhuollot toimivat juuri nyt, ja tulokset olivat hämmentäviä.

Lähtötilanteena oli Galaxy Z Flip 3 -älypuhelin, jossa näyttö tuntui olevan hajonnut taitoskohdasta. Taitoskohdassa oli selvästi nähtävillä säröjä, jotka vaikuttivat huomattavasti laitteen käyttöön. Lisäksi näytön päällä olleeseen suojakalvoon oli myöhemmin tullut taitoskohtaan ilmakupla.

Puhelin kuitenkin toimi moitteita, vaikka näyttö vaikuttikin hajoavan taitoskohdasta. Näyttöön ensimmäiset vauriot tulivat alle puolessa vuodessa, mutta käyttöä jatkettiin siitä huolimatta. Lopulta taitoskohdassa olleet vauriot alkoivat häiritsemään enemmän, jonka takia ajattelimme testata onneamme ja katsoa menisikö puhelin takuuseen ja miten Samsungin paljon puhuttu sekä kritisoitu taittuvanäyttöisten puhelimien takuuhuolto toimii.

Galaxy Z Flip 3 näytti huoltoon lähtiessä tältä.

Galaxy Z Flip 3 oli ostettu Gigantista, jonka takia puhelin kiikutettiin Giganttiin ja sitä kautta Samsungin valtuuttamaan huoltoon. Puhelin vietiin 5. syyskuuta Giganttiin, jossa puhelimen korjauksen kerrottiin menevän takuun piikkiin, joka kuulosti loistavalta. Aivan kuten Samsung onkin luvannut tehdä, ja jopa kertonut rajatapauksissakin korjauksen kääntyvän aina takuun piiriin.

Gigantti kertoi huollon kestävän parin viikon verran, sillä laite jouduttiin lähettämään muualle huollettavaksi. Valitettavasti tästä kuitenkin alkoi tuskallinen odottelu, sillä kaksi viikkoa ei riittänyt. Yhteensä koko prosessissa meni 39 päivän verran, luvatun 14 päivän sijasta. Huoltoprosessi kesti siis tuskallisen pitkät 5,43 viikkoa.

Kun tarkkaillaan huoltoprosessia tarkemmin, niin syyttävä sormi voidaan aluksi osoittaa Giganttiin. Erikoisesti Gigantti ei saanut puhelinta kohti huoltoa kovinkaan nopeasti, vaan laite lähetettiin eteenpäin 8. syyskuuta ja lopulta 14. syyskuuta puhelin oli huollettavana. Kyseessä on uskomattoman pitkä viive saada laite huollettavaksi asti, vaikka kyseessä on yksi suurimmista elektroniikkaketjuista Suomessa. Tässä tapauksessa voisi olettaa, että huoltotoimet ovat viimeisen päälle suunniteltu, hiottu ja toteutettu.

Gigantilta puhelin lähti huoltoon Elcare Nordic Oy:lle, jonka kuvaillaan olevan Pohjoismaiden suurin tietokonetekniikan ja viihde-elektroniikan huoltopalveluiden tarjoaja. Galaxy Z Flip 3 -puhelimen kohdalla Elcare ei kuitenkaan vastannut huollosta, vaan sieltä puhelin lähti vielä eteenpäin.

Virhe tapahtui

Samsungin huoltopiste Vantaalla. / Kuva: Samsung

Tässä kohdassa viimeinen päivitys huollon seurantaan saatiin 14. syyskuuta, jonka jälkeen mitään ei tapahtunut viikkoihin. Kun puhelimen huoltoon viemisestä oli kulunut 5 viikkoa, aloin ihmettelemään mistä käsittämättömän pitkä viive mahtoi johtua. Mielestäni oli erikoista, ettei huolto edennyt mihinkään, ja tuorein tieto oli lähes neljän viikon takaa.

Asiaa tovin ihmetellessäni totesin mielessäni, tarjoaapa Samsungin valtuutettu huolto todella huonon kokemuksen. Jos kyseessä olisi näytön vaihto, niin sen on kerrottu olevan helppo ja nopea prosessi jopa taittuvissa puhelimissa. Neljän viikon mittainen hiljaisuus kertoi aivan jotain muuta.

Tietysti tässä tilanteessa olin yhteydessä Samsungiin viestintäreittejä pitkin kysyäkseni tietoa siitä, onko Samsungilla juuri tällä hetkellä ruuhkaa taittuvanäyttöisten puhelimien takuuhuollon osalta ja ovatko 1-2 kuukauden mittaiset huoltoajat normaaleja. Samsungilta tähän vastattiin, etteivät huollon jonot ole normaalisti noin pitkiä ja jotain erikoista juuri tämän tapauksen osalta on varmasti tapahtunut.

Samsungilta myös tarjouduttiin selvittämään asiaa enemmän, jos vain kerron enemmän tietoja laitteesta, jotta voisivat tarkastella kyseisen laitteen tapausta tarkemmin. Vielä tässä kohdassa en kuitenkaan antanut mitään tietoja huollettavasta laitteesta, sillä tarkoituksena oli saada autenttinen huoltokokemus ilman, että valmistaja tietää kyseessä olevan testi siitä, kuinka hyvin huolto oikeasti toimii.

Mitään tietoja Samsung ei pystynyt suorilta löytämään, sillä huoltoon laitetta ei laitettu allekirjoittaneen nimellä. Mielestäni se olisi ollut liian helppoa, ja myös asiasta kysellessäni viestintäreittejä pitkin olisi puhelin löydetty heti. Tässä kohtaa olin vielä varma, että en anna mitään tietoja huoltotapauksesta, jotta kukaan ei huoltaisi laitetta eri tavalla kuin kuluttajien tapauksessa.

Lopulta kuitenkin myönnyin tarjoamaan tietoja Samsungille, sillä he ja erityisesti huoltoliike halusivat selvittää tilanteen, ja onko tässä tapauksessa tapahtunut jotain normaalista poikkeavaa. Mielestäni on aina tärkeää antaa tietoja sellaisissa tapauksissa, joista voi olla hyötyä tai niistä voidaan ottaa opiksi. Valitettavasti tässä kohdassa kuitenkin näin jälkikäteen ajateltuna tein ison virheen, kun annoin tiedot huolettavasta laitteesta Samsungin käsiin näinkin helposti.

Samsungilta toki luvattiin, ettei tarkoituksena ole nopeuttaa huoltoa. Kukin voi kuitenkin miettiä asiaa itse, jos toimittaja kyselee asioista, niin ei silloin mikään yritys halua antaa huonoa vaikutelmaa. Ainakaan tilanteessa, jossa on riskinä saada huonoa näkyvyyttä. Jäänee siis mysteeriksi, millä tavalla kyselyni ja tietojen antaminen vaikuttivat tämän puhelimen huoltoon. Tässä kohtaa kuitenkin voitiin unohtaa autenttinen huoltokokemus.

Tietojen antamisen jälkeen sain Samsungilta myös tarkempia tietoja juuri tämän huollon osalta ja selityksiä sille, miksi huoltoprosessi on kestänyt pitkään.

Kuva: Samsung

Samsungin valtuutettuna huoltoliikkeenä toimii Suomessa Aito Support, jolle puhelin oli päätynyt 15. syyskuuta Gigantin käyttämän Elcaren kautta. Samsungin mukaan viivettä on ollut jo Gigantin sisäisissä siirroissa, mutta samalla puhelimen kerrottiin saapuneen Aito Supportille pahaan aikaan.

Tässä kohtaa on hyvä muistaa, että Aito Supportilla puhelin oli ollut lähes 4 viikkoa ennen kuin lähdin asiasta ensimmäistä kertaa keskustelemaan Samsungin kanssa. Samsungilta osattiin kertoa huollossa olleen työntekijävajetta sairaustapauksien vuoksi, ja tämän takia Samsung kertoi joutuneensa jopa sulkemaan Vantaalla olleen oman huoltoliikkeensä vastaanoton muutamaksi päiväksi.

Vaikka aikaisemmin Samsungilta todettiin, ettei mitään normaalista poikkeavaa huollossa olisi, silti myöhemmin asia laitettiin sairastapauksien piikkiin. Sairastapaukset ovat aina ikävä asia. Samsung kertoikin, että syyskuun puolivälissä tämä oli syynä viiveeseen ja poikkeuksiin huoltoajoissa.

Samsung myös kertoi, että Aito Supportilta ollaan aina yhteydessä liikkeisiin, jos huoltoajat ovat syystä tai toisesta normaalista poikkeavia. Tässä kohtaa myös syyttävä sormi osoitettiin Gigantin suuntaan, joka ei ollut kertonut asiaa eteenpäin tai ilmoittanut tätä esimerkiksi huoltoa odottavalle kuluttajalle.

Vantaan huollon henkilöstövaje ei tuskin itsessään ole syy juuri tämän Galaxy Z Flip 3 -puhelimen huoltoon. Jälkikäteen toimitettujen tietojen perusteella puhelin on huollettu Aito Supportin Tampereen toimipisteessä, eikä Vantaalla.

Autenttisesta huoltokokemuksesta ei voida puhua, kuten totesin jo aikaisemmin. Samsung kertoi antamansa selvityksen yhteydessä, että laite sijoittui silloin huoltojonossa niin, että se pystytään korjaamaan 48 tunnin sisällä. Selvitys asiasta saatiin 11. lokakuuta kello 9.27, ja huolto puhelimelle saatiin valmiiksi huoltoraportin mukaan 11. lokakuuta kello 9.48.

Myös tässä kohdassa voidaan vain pohtia, miten kyselyni vaikuttivat huoltonopeuteen. Jos selvitys saadaan samoihin aikoihin huollon valmistumisen kanssa, niin todennäköisesti laite on otettu käsittelyyn nopeammalla tahdilla. Tämä saattoi myös vaikuttaa huollon lopputulokseen, sillä eihän tässä tilanteessa huollosta puhelinta voida yksinkertaisesti lähettää bumerangina takaisin korjaamattomana. Toki laitteen luvattiin alun perinkin menevän takuuseen, joten tämä tuskin olisi ollut tilanne tämän tapauksen kohdalla.

Puhelin lopulta saapui Giganttiin noudettavaksi 13. lokakuuta. Lopputuloksena laitteen näytössä olleet halkeamat oli saatu pois nähtävästi vain vaihtamalla näytön päällä ollut suojakalvo. Eli todennäköisesti itse näyttö ei ollut vaurioitunut, vaan ongelma korjattiin yksinkertaisesti kalvon vaihdolla.

Odotettavasti suojakalvon vaihtaminen on vieläkin nopeampi projekti kuin koko näytön vaihtaminen. Jälkikäteen voi naurahtaa ajatukselle, että suojakalvon vaihtaminen kesti Gigantin kautta lähetettynä Samsungin valtuutetulta huollolta yli viisi viikkoa.

Huollon hitaus ei ole nykyaikaa

Lopputuloksena oli onneksi ehjä laite.

Samsungin takuuhuolto jätti kokemuksena päällimmäiseksi ajatukseksi pienen pettymyksen. Toki lopputuloksena saatiinkin toimiva laite ja korjaus meni takuun piikkiin. Suurin pettymys oli huollon hitaus, joka oli tällä kertaa monen asian summa, koska välissä oli Gigantti ja sen huoltokeskus, ja lopulta Samsungin valtuuttama huolto.

Mielestäni huollon hitaus ei ole nykyaikaa, vaan prosessia pitäisi pystyä suoraviivaistamaan ja tarjoamaan kuluttajille tarkempia tietoja huollon etenemisestä. Esimerkiksi Gigantin huoltoseuranta tarjosi reilun viiden viikon aikana hyvin vähän informaatiota huollon etenemisestä. Nykypäivänä kuluttajat vaativat enemmän tietoa.

Esimerkiksi ruokaa kotiin tilattaessa, voit nähdä reaaliaikaisesti missä tilaus liikkuu. Siihen verrattuna neljän viikon mittainen hiljaisuus huollon osalta on tuskallista. Mielestäni Gigantin olisi pitänyt kertoa, jos huollossa on viive tai vähintään lisätä tieto siitä seurantaan. Lisäksi seurannassa voisi kertoa myös paljon muuta tietoa esimerkiksi siitä, milloin laite on otettu huoltoon ja onko huolto valmis.

Lisäksi Aito Supportin osalta olisi opin paikka siinä, miten huollot saadaan hoidettua sairastapauksista huolimatta ja vähintään, kuinka huoltojono saataisiin purettua nopeammin ilman viikkojen mittaista viivettä. Samsung on kuitenkin yksi maailman suurimmista yrityksistä, jonka takia myös Samsungilta voidaan vaatia sen tasoista myynnin jälkeistä tukea laitteille. Tämän takia Samsungin pitää myös vaatia valtuutetuilta kumppaneiltaan enemmän.

Kokonaisuudessaan huollon osalta pitäisi edelleen oppia tiedottamaan paremmin sekä tuomaan tiedot huoltoa odottavan asiakkaan tietoon. Yli viiden viikon mittainen huoltoreissu ei ole nykypäivää, ja esimerkiksi helpoissa huoltotöissä toimitusta ja huoltoa pitäisi virtaviivaistaa entisestään sekä pyrkiä vähentämään turhia viiveitä.

Mysteeriksi kuitenkin jäi se, vaikuttiko kyselyni Samsungilta tähän huoltotapaukseen. Jos en olisi antanut Samsungille mitään tietoja, olisiko puhelin vieläkään tullut huollosta? Tämä on kysymys, johon ei vastausta varmasti koskaan saada.